O que é CAC, LTV e NPS

Se você ainda não conhece as métricas CAC, LTV e NPS, saiba que hoje elas são algumas das principais métricas utilizadas para se medir o sucesso de um modelo de negócio, a eficiência de seus investimentos em marketing e o índice de satisfação dos clientes com uma empresa, por isso são amplamente medidas, acompanhadas e usadas como guia nas decisões de negócio das mais modernas empresas.

CAC

Vamos começar pela mais antiga e conhecida métrica, que já era utilizada quando o marketing ainda era totalmente offline e agências atribuiam 100% dos novos clientes a um outdoor ou a uma propaganda de televisão 

Esta sigla, que significa Customer Acquisition Costs (ou custo para aquisição de clientes), define qual é o valor gasto pela empresa para transformar um lead em um cliente.

O cálculo do CAC é definido após o levantamento de todo o custo realizado com marketing, vendas, time e operação durante um período de tempo.

Esse resultado é, então, dividido pelo número de clientes adquiridos nesse mesmo tempo.

Para calcular o CAC, basta calcular seu custo total de aquisição de clientes (marketing, custo do time comercial etc) dividido pelo número total novos de clientes. O resultado será o CAC. A fórmula é esta:

• Custo total para aquisição de clientes / Total de novos clientes = CAC

Por que calcular o CAC é fundamental para os seus negócios?

A indicação dos números de CAC indicam se os negócios da sua empresa estão saudáveis ou não.

A partir daí, a equipe de marketing tem um norte para conseguir ser mais estratégica nas decisões que tomar na captação de clientes.

LTV

Ao contrário do CAC o LTV é uma métrica mais nova, por isso muitas empresas ainda não a utilizam, no entanto estudiosos e organizações mais modernas já enxergam como essencial o acompanhamento do LTV.

LTV que significa Lifetime Value  ou em uma tradução literal valor do cliente no tempo, identifica o valor que cada cliente deixou em sua empresa ao longo do período que ele consumiu seus produtos e serviços.

A análise desse dado exige uma atenção especial quanto ao tipo do negócio.

Bens de valor reduzido e utilização recorrente costumam gerar clientes que retornam com frequência, enquanto bens de alto valor são compras mais esporádicas — pelo menos para a maioria das pessoas.

A fórmula para calcular o Lifetime Value é:

• (Valor Médio de uma Venda) X (Média Tempo de Retenção em meses ou anos para um cliente típico) = LTV

Por que calcular o LTV é fundamental para os seus negócios?

Entender claramente os números do LTV é fundamental para uma série de decisões estratégicas em qualquer negócio.

CAC e LTV, aliás, precisam trabalhar juntos. Só assim as empresa sabem se gastam mais para adquirir ou para reter clientes.

Dito isso, o cálculo do LTV é importante para analisar, também:

• Tempo de duração do relacionamento entre empresa e cliente;
• Valores investidos para aquisição e manutenção de novos clientes;
• Rentabilidade que os novos clientes agregam à empresa.

Precisa ficar claro, desde sempre, que CAC e LTV não podem ter números parecidos. O primeiro precisa ser bem menor do que o segundo. 

Caso contrário, nenhuma empresa terá saúde financeira a médio e longo prazo e estará fadada ao fracasso.

Desta maneira, é essencial identificar os gargalos e tomar ações imediatas para reduzir o CAC (falaremos mais abaixo como fazer).


NPS

NPS é uma das métricas mais simples e úteis para avaliar a satisfação do cliente.

Partindo de duas questões básicas, esse índice oferece um panorama geral sobre as impressões do consumidor a respeito de uma organização.

De posse desses dados, é possível tomar uma série de decisões, agregando benefícios como fidelização, manutenção da saúde financeira e redução da taxa de cancelamento (Churn Rate).

O que significa a sigla NPS?

A sigla NPS vem do inglês e significa Net Promoter Score.

Não existe uma tradução oficial desse indicador, mas ele pode ser descrito como uma pontuação das chances de promoção (ou recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes.

O que é Net Promoter Score e para que serve?

Net Promoter Score é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.

Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação.

Por meio desse questionário, organizações de todos os setores e portes podem coletar uma série de informações relevantes sobre a opinião do consumidor a respeito de seus produtos e serviços.

Isso porque, quando responde às questões, o cliente expressa sua visão sobre a empresa, permitindo uma comparação entre a perspectiva interna (de líderes e funcionários) e a imagem externa dela.

Como a opinião do consumidor é profundamente influenciada por sua experiência no uso de uma solução e o atendimento prestado a ele, o NPS sinaliza a qualidade do relacionamento que a marca tem com essa pessoa.

Assim, oferece pistas daquilo que deve ser mantido e do que precisa melhorar para que a organização mantenha a lealdade do cliente e, por consequência, sua saúde financeira.

Essa é uma das razões por que o Net Promoter Score é considerado um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPI) utilizado atualmente.